[AX] 고객 문의(VOC) 자동 분류·응대 초안 만들기

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문의는 매일 쌓이는데, 분류하고 → 담당 배정하고 → 비슷한 답을 또 쓰는 일에 CS 팀 시간이 녹습니다. AI가 앞단을 처리하면 사람은 판단·공감에 집중할 수 있습니다.

🔁 흐름

flowchart LR
    Q[들어온 문의] --> C[1. 자동 분류<br/>환불·버그·기능·기타]
    C --> P[2. 우선순위·긴급도 판단]
    P --> D[3. 응대 초안 생성<br/>사내 정책 기반]
    D --> H[4. 상담사 검수·발송]

🧭 3가지 핵심 기능

1. 자동 분류(태깅) 문의를 사전 정의 카테고리로 즉시 분류 → 담당팀 자동 배정, 통계 자동화.

2. 감정·긴급도 파악 화난 고객·이탈 위험 신호를 우선순위로 올려 놓치지 않게.

3. 응대 초안 생성 사내 정책·FAQ를 근거로 답변 초안을 만들어 상담사가 다듬어 발송. (근거 문서 활용 → RAG)

📊 무엇이 좋아지나

	Before	After
분류·배정	수기	자동
첫 응답 속도	지연	초안 즉시
반복 답변	매번 작성	초안 재사용
상담사 역할	단순 응대	판단·공감

⚠️ 반드시 지킬 것

• 자동 발송 금지(초기엔) — AI 초안은 사람이 검수 후 발송. 오답·무례 방지
• 개인정보 최소화 — 문의 속 개인정보 처리·보관 정책 준수
• 분류 정확도 평가 — 대표 문의로 정기 점검·개선

📩 우리 CS에 맞게 만들려면

과거 문의 샘플만 주시면 분류 체계와 정확도부터 진단해 드립니다. → Business Inquiry · csnextx@gmail.com

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