[AX] 고객 문의(VOC) 자동 분류·응대 초안 만들기

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문의는 매일 쌓이는데, 분류하고 → 담당 배정하고 → 비슷한 답을 또 쓰는 일에 CS 팀 시간이 녹습니다. AI가 앞단을 처리하면 사람은 판단·공감에 집중할 수 있습니다.

🔁 흐름

flowchart LR
    Q[들어온 문의] --> C[1. 자동 분류<br/>환불·버그·기능·기타]
    C --> P[2. 우선순위·긴급도 판단]
    P --> D[3. 응대 초안 생성<br/>사내 정책 기반]
    D --> H[4. 상담사 검수·발송]

🧭 3가지 핵심 기능

1. 자동 분류(태깅) 문의를 사전 정의 카테고리로 즉시 분류 → 담당팀 자동 배정, 통계 자동화.

2. 감정·긴급도 파악 화난 고객·이탈 위험 신호를 우선순위로 올려 놓치지 않게.

3. 응대 초안 생성 사내 정책·FAQ를 근거로 답변 초안을 만들어 상담사가 다듬어 발송. (근거 문서 활용 → RAG)

📊 무엇이 좋아지나

	Before	After
분류·배정	수기	자동
첫 응답 속도	지연	초안 즉시
반복 답변	매번 작성	초안 재사용
상담사 역할	단순 응대	판단·공감

⚠️ 반드시 지킬 것

• 자동 발송 금지(초기엔) — AI 초안은 사람이 검수 후 발송. 오답·무례 방지
• 개인정보 최소화 — 문의 속 개인정보 처리·보관 정책 준수
• 분류 정확도 평가 — 대표 문의로 정기 점검·개선

🏷️ 분류 체계는 이렇게 설계합니다

AI보다 분류 체계가 먼저입니다. 체계가 흐리면 어떤 모델도 흔들립니다.

대분류	세부 예시	보통 맡는 팀
결제·환불	결제 오류, 환불 요청, 영수증	정산·CS
배송·이용	지연, 오배송, 예약 변경	운영
사용법·오류	로그인 불가, 화면 오류	개발·CS
기능 제안	신규 기능, 개선 요청	기획
칭찬·기타	감사, 일반 문의	CS

설계 원칙은 세 가지입니다.

• 서로 겹치지 않게: 한 문의가 두 칸에 걸치면 “주된 요청 하나”를 고르는 규칙을 정합니다.
• 담당자 기준으로 나누기: 분류가 곧 배정이 되도록, 팀이 실제로 나뉜 방식 그대로 만듭니다.
• ‘기타’는 10% 이하로: 기타가 커지면 새 카테고리가 필요하다는 신호입니다.

🧾 분류 프롬프트 예시

결과를 정해진 형식(JSON) 으로 받으면 시스템 연결이 쉽습니다.

너는 고객 문의 분류 담당자야. 아래 문의를 읽고 JSON으로만 답해.
- category: 결제·환불 / 배송·이용 / 사용법·오류 / 기능 제안 / 칭찬·기타 중 하나
- urgency: 높음 / 보통 / 낮음  (환불·법적 언급·이탈 암시는 '높음')
- sentiment: 화남 / 중립 / 만족
- reason: 판단 근거 한 줄
확신이 낮으면 category를 "미분류"로 두고 reason에 이유를 적어.

[문의]
"결제가 두 번 됐는데 환불 안 해주시면 소비자원에 신고하겠습니다."

이 문의는 결제·환불 / 높음 / 화남으로 분류돼야 하고, “신고” 같은 표현은 상담 책임자에게 바로 에스컬레이션하는 규칙과 연결하는 것이 안전합니다.

📏 정확도는 이렇게 점검합니다

1. 정답지 만들기: 과거 문의 100~200건을 담당자가 직접 분류해 둡니다.
2. AI 결과와 비교: 맞은 비율과 어떤 칸끼리 헷갈리는지(예: 환불 ↔ 배송 지연)를 봅니다.
3. 긴급은 놓치지 않기: 전체 정확도보다 긴급 문의를 놓치지 않는 비율을 더 엄격하게 봅니다. 의심되면 높음 쪽으로 보내는 편이 비용이 작습니다.
4. 정기 재점검: 신제품·정책 변경 후에는 정답지를 갱신하고 다시 측정합니다.

🗓️ 4주 도입 로드맵

주차	할 일	산출물
1주	문의 샘플 수집, 분류 체계 확정	분류표
2주	프롬프트 작성, 정답지로 정확도 측정	정확도 리포트
3주	응대 초안 연결(사람 검수 필수)	시범 운영
4주	대시보드·월간 리포트, 개선 항목 정리	운영 체계

📩 우리 CS에 맞게 만들려면

과거 문의 샘플만 주시면 분류 체계와 정확도부터 진단해 드립니다. → Business Inquiry · 200gyu@gmail.com

관련 → 프롬프트 기법 · 에이전트 vs RPA

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📎 본 글은 주식회사 탐라야행 기술연구소의 R&D 자산입니다. 함께 읽기 — 🤖 AX 대표 사례 · 📖 블로그 안내 · 📩 비즈니스 문의